ทักษะการวิเคราะห์และแก้ปัญหาบนพื้นฐาน 5W2H

Analytical and Problem Solving Skills based on 5W2H

หลักการและเหตุผล

            ภาวะวิกฤตในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นความรุนแรงของภาวะวิกฤตอยู่ในระดับไหน ย่อมจะมีความจำเป็นและต้องให้ความสำคัญในการจัดการภาวะวิกฤตให้เบาบางลงหรือหมดไปในที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งวิกฤตที่เกิดกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการรับมือวิกฤตทางโทรศัพท์ ต่อหน้าลูกค้าและทาง Social Media เป็นต้น เป็นเพราะสาเหตุหลักๆก็คือ พื้นฐานทักษะของการคิดเชิงระบบไม่ดีพอ เช่นมองภาพรวมไม่เป็น และความมีเหตุผล ส่งผลในเรื่องของการวิเคราะห์ปัญหาไม่ถูกต้อง ไม่ชัดเจน แต่ถ้าอยู่บนพื้นฐานการวิเคราะห์ปัญหาด้วยการตั้งคำถามตามหลัก 5W2H ด้วยการตั้งคำถามในการสำรวจปัญหาและแนวทางการแก้ไขโดยการท้าทายด้วยคำถาม 5W2H จะใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลหรือปัญหา ได้เกือบทุก รูปแบบ โดยเป็นการคิดเชิงวิเคราะห์ และทำให้ชัดเจนยิ่งขึ้นด้วยการลงลึกด้วยการตั้งคำถาม 5-Why Analysis โดยเป็นการคิดเชิงตรรกะ เพื่อค้นหาคำตอบที่เป็นความเป็นจริง หรือที่เป็นสิ่งที่สำคัญ จากนั้นจึงรวบรวมข้อมูลทั้งหมดมาจัดระบบในรูปแบบของแผนปฏิบัติการ (Action Plan) โดยเป็นการคิดเชิงสร้างสรรค์ ซึ่งเป็นการเรียบเรียงใหม่ให้ง่ายต่อการทำความเข้าใจและสามารถนำไปปฏิบัติให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการได้อย่างแท้จริง

วัตถุประสงค์

1. ทำให้เรารู้ข้อเท็จจริง รู้เหตุผลเบื้องหลังของสิ่งที่เกิดขึ้น เข้าใจความเป็นมาเป็นไปของเหตุการณ์นั้น
2. ใช้เป็นฐานความรู้ในการนำไปใช้ในการวิเคราะห์ปัญหาบนพื้นฐาน 5W2H
3. ทำให้สามารถจัดการวิกฤตที่เกิดขึ้นได้ในทุกสถานการณ์
4. ทำให้เราสามารถรับมือวิกฤตกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อการบรรยาย

1. กระบวนการคิดอย่างเป็นระบบในการวิเคราะห์ปัญหา

- Analytical Thinking : การคิดเชิงวิเคราะห์ (คิดภาพรวมให้เป็น)

- Logical Thinking : การคิดเชิงตรรกะ (คิดมีเหตุและผล)

- Creative Thinking : การคิดเชิงสร้างสรรค์ (Workshop)

2. การวิเคราะห์ปัญหาตามหลัก 5W2H

- การวิเคราะห์ปัญหาด้วยเทคนิค 5W2H

- การวางแผนปัญหาด้วยเทคนิค 5W2H

3. การวิเคราะห์ปัญหาด้วยเทคนิค 5W2H

- การตั้งคำถาม : 5W2H (Workshop)

- การตั้งคำถาม : 5-Why Analysis (Workshop)

- การตอบคำถาม : ตรงประเด็นได้ใจความ (Workshop)

4. การวางแผนปัญหาด้วยเทคนิค 5W2H

- การตอบคำถาม : แผนปฏิบัติการ - Action Plan (Workshop)

5. ข้อควรตระหนักผลลัพธ์ที่ได้จาก Action Plan

- ทำไมต้องทำ ? --> Why

- แน่ใจหรือว่าทำแล้วจะได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ ? --> How much

6. สรุปทบทวน ความเข้าใจ และตอกย้ำหลักการสำคัญในแต่ละบริบท

หมายเหตุ   หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความคิดเห็นของวิทยากร